Аудитория: руководители и менеджеры гостиниц

Ожидаемые результаты для участников: Освоение техник и приемов продаж на всех этапах взаимодействия с Гостем, способствующих увеличению выручки

Ожидаемые результаты для Гостиницы: Увеличение числа постоянных гостей,  поддержание имиджа гостиницы, приобретение сотрудниками необходимых знаний и навыков результативных продаж

Программа тренинга:

1. Общие стандарты обслуживания:

• Уважительное отношение к гостям и коллегам
• Профессионализм
• VIP-гости
• Повреждения, потери. Несчастный случай

2. Стандарты обслуживания:

• Встреча гостя/ Трансфер
• Прибытие гостя
• Регистрация въезда
• Предоставление необходимой информации гостю об услугах гостиницы
• Что делать, если нет номера требуемой категории
• Что делать, если номер не готов
• Что делать, если нет свободных номеров
• Проводы гостя в номер
• Комплектация номера/ Услуги номера
• Посетитель к гостю
• Решение конфликтных ситуаций
• Продажи/ Повышение продаж
• Телефонный этикет
• Регистрация выезда
• Расчет с гостем: наличный/ безналичный
• Проверка удовлетворения гостя
• Прощание с гостем

3. Эффективная коммуникация с гостями и коллегами:

• Воспитание позитивного отношения к гостям и коллегам
• Умение активно слушать/задавать вопросы/отвечать/предлагать альтернативу/быть наблюдательным
• Стандарты внешнего вида
• Стандарты поведения

4. Гостеориентация:

• Уверенность в себе
• Продажи/повышение продаж
• Имидж и репутация отеля и сотрудника
• Доход гостиницы и сотрудника

5. Продажи/повышение продаж в гостинице:

• Формула продажи
• Три ступени продажи
• Знание услуг гостиницы
• Умение дать рекомендации/совет гостю
• Работа с возражениями гостя
• Слова и выражения, которые помогают продавать

Методы обучения: ролевые игры, групповые дискуссии, деловые игры, упражнения, мозговой штурм, мини-лекции.

Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе.

Продолжительность тренинга 16 часов. Программа может быть дополнена и изменена в соответствии с пожеланиями Заказчика.

Возможно объединение нескольких блоков и тем в одной программе.  Тренинги проходят в удобное для заказчика время (по 2-8 часов в день). Возможно проведение тренингов в выходные дни.

В проведение корпоративного обучения входит:

• Составление программы тренинга, в соответствии с пожеланиями заказчика
• Корректировка и дополнение программы тренинга с учетом целей и задач, стоящих перед рестораном
• Дополнение программы тренинга в ходе проведения первого этапа обучения
• Проведение диагностики работы персонала с использованием методики «Тайный гость» по желанию заказчика
• Подготовка раздаточного материала для участников обучения, включающего упражнение для самостоятельного выполнения
• Подготовка для персонала ресторана инструкций и памяток, которые помогут участникам обучения лучше запомнить материал и использовать полученные знания в работе
• Передача уполномоченным сотрудникам необходимых документов и инструментов для поддержания уровня достигнутых в ходе обучения изменений
• Предоставление рекомендаций руководству по итогам проведенного тренинга
• Консультирование в процессе обучения и в период после его завершения
• Проведение итогового тестирования для выявления результатов обучения
• Предоставление сертификата